Uno acaba asombrándose de la serie de derechos que exigimos y de cómo
nos olvidamos de las obligaciones que, por lógica, deben ser la contrapartida
de esos derechos. Son pequeñas cosas, nimias si ustedes quieren, pero que dan
el pulso de un estado actual en el que echamos por delante las exigencias,
olvidándonos de lo que nosotros debemos aportar en contrapartida. Por no ir más
allá, sucede en el comercio, donde el olvido del cliente —en muchos casos— es
palmario excepto para que pague. Por ejemplo, usted va a un establecimiento y
encarga un regalo, unas flores o una tarta, para que la lleven a un amigo suyo
que festeja algo y con el encargo de que la lleven, con una tarjeta suya, precisamente,
en el momento del festejo. Si es que no piensan hacerlo, se lo podrían decir de
entrada, pero no, allí le dicen que sí, y hasta usted queda una “propina” para
el dador, o al pagar paga algo más por el servicio. Lo que pasa es que la
tarta, el regalo o las flores, llegan dos días después del festejo, o si llega
el regalo no llega a tarjeta, o si llega la tarjeta no llega el regalo, y si
usted reclama se encogen de hombros y le dicen, “pues no lo hubiera usted
dejado”, cosa que le debieron decir antes de cobrarle. La cosa no tiene ya
remedio y usted se aguanta aunque en el interior se juramente a no volver por
allí, cosa que tampoco le importa al empleado porque el dueño del establecimiento
es un “explotador” consumado y quizás lo sucedido es una forma de “venganza”
para espantarle la clientela actuando como una especie de “quinta columna”
desde el interior del negocio.
Yo podría contarles cómo en un hotel de Canarias solían enviar a cada
nuevo cliente una botella de “champaña” a su habitación con una tarjeta que
decía: “Con los deseos de feliz estancia entre nosotros”. Las tarjetas solían
llegar, pero las botellas se las bebía o las vendía el encargado de hacer el servicio
y hasta que se averiguó el “negocio” estuvo bebiendo gratis y “congelando” la
buena intención de la dirección del hotel. Este estado de cosas es casi general
y en cualquier servicio: la carta que no llega, porque tiene el número de la
calle equivocado; el funcionario que cierra la ventanilla, porque se va a tomar
café, y deja al “cliente” con la palabra en la boca.. etc.
Relacionen esto con la falta de productividad a cualquier nivel y
tendrán el panorama completo.
Diario HOY, 20 de mayo de 1981
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